Helpdesk Support mit HP OpenView Servicedesk
Neue Dimensionen der Effizienz im Support
 Proaktives effizientes Support-Management, statt reaktive Problembekämpfung -
mit HP OpenView Servicedesk im Nu realisiert. Das leistungsstarke Service-Paket
erleichtert nicht nur Routineaktivitäten, sondern beschleunigt die Bearbeitung
von Service Calls immens. Zum Beispiel mit Templates: Für Passwort-Updates oder
das Anlegen neuer User, bewährte Prozeduren werden durch 'Best Practice
Templates' systematisch umgesetzt. Die kontinuierliche Musteranalyse erkennt und
routiniert Wiederholungsfälle, das schont Ressourcen. Ein eigenes
Incident-Management sorgt im First- und Second-Line-Support für schnelle Abhilfe
und weist die richtigen Prioritäten zu. Mit Servicedesk ist der Support für den
Ausbau Ihrer IT-Infrastruktur bestens gerüstet.
Helpdesk Management
Der Helpdesk bildet einen effizienten Kommunikationskanal zwischen Benutzern und
Systemverwaltung. Er ist verantwortlich für eine hochwertige Unterstützung der
Anwender und sorgt dafür, dass der normale Dienstleistungsbetrieb bei Problemen
schnellstmöglich wieder hergestellt wird.
Im Helpdesk Modul werden so genannte "Service-Calls" erfasst, wobei es sich
hierbei um alle Problem- und Fehlermeldungen der Hardware- und Software-Benutzer
handelt.
Es wird unter anderem festgehalten, wer der Service-Call Melder ist, auf welches
Equipment sich der Service-Call bezieht, welche Priorität dieser Call hat,
welche Schritte zur Abwicklung bereits eingeleitet wurden und welche Aktivitäten
ggf. unternommen werden müssen, um diesen Service-Call entsprechend zu
erledigen. Über die Problemklassifikation und andere Merkmale kann auf die
Historie zurückgegriffen werden um festzustellen, wie ähnliche Problemfälle
bereits gelöst wurden.
Bei Bedarf kann der Service-Call über eine integrierte Alarm Funktion, e-Mail,
Pager, SMS oder sonstige Kommunikationssysteme an andere Mitarbeiter
weitergeleitet werden. Außerdem besteht die Möglichkeit über das Internet oder
ein Intranet Service-Calls zu erfassen und zu bearbeiten. Die frei definierbaren
Eskalationsroutinen stellen sicher, dass die Systemspezialisten und die
Verantwortlichen stets informiert sind.
Alle Aktivitäten zu einem Service Call werden automatisch protokolliert, so dass
eine Störung jederzeit vom Zeitpunkt der Erfassung bis zur Behebung dokumentiert
ist.
Konfigurations Management
 In diesem Modul
des HP OpenView Servicedesk
können alle Teile oder Komponenten der IT Infrastruktur
verwaltet werden. Dabei kann es sich um Hardware Komponenten wie Mainframe
Rechner, Server, PC, Drucker, Netzwerke oder auch um Software wie relationale
Datenbanken, Standard Software, PC Anwendungen sowie alle möglichen Verträge wie
Kauf-, Leasing-, Miet-, Lizenz-, und Wartungsverträge handeln. Jede Komponente
kann in ihre Einzelelemente bis zum niedrigsten gewünschten Level untergliedert
werden. Dabei können auch die Beziehungen der Komponenten, untereinander
verwaltet werden.
Die Standardanwendung kann durch benutzerdefinierte Felder erweitert werden. Mit
dem integrierten Formular Designer können diese Felder in die entsprechenden
Masken eingefügt werden.
Problem Management
Das Problem Management des
HP OpenView Servicedesk
unterstützt die IT-Verantwortlichen bei der Lösung von
Problemen, die als Störungen vom Helpdesk zwischenzeitlich behoben wurden, deren
wirkliche strukturelle Ursache jedoch unbekannt ist. Das System verknüpft die
dazugehörigen Service Calls mit dem Problem, so dass der verantwortliche
Bearbeiter alle notwendigen Informationen für den Problemklärungsprozess zur
Verfügung hat.
Ebenso wie beim Helpdesk Modul werden alle Aktivitäten registriert womit der
Status eines Problems jederzeit sichtbar ist.
Die Lösungsschritte werden in der Datenbank gespeichert. Eine Vielzahl von
Auswertungen geben die Möglichkeit durch gezielte Maßnahmen wie z.B.
Anwendertraining, Austausch von HW- oder SW-Komponenten den Aufwand für den
Support nachhaltig auf Dauer zu senken.
Change Management
Das Modul Change Manager des
HP OpenView Servicedesk
übernimmt die Steuerung der Durchführung von Änderungen
in der gesamten IT-Infrastruktur. "Changes" können beispielsweise zur Lösung von
registrierten Problemen durchgeführt werden.
Das Modul unterstützt den Prozess einer Änderung von der Initiierung über
Planung, Durchführung, Installation bis zur Implementierung. Damit vermindern
sich Risiko und unerwünschte Nebenwirkungen erheblich.
Das System unterstützt mit seinen Funktionen "Standard-Changes" zur regelmäßigen
Durchführung von Änderungen, die somit zeitsparend erledigt werden können.
Service Level Management
Dieses Modul unterstützt das IT Management bei der Überwachung und Einhaltung
von Dienstleistungsvereinbarungen, die mit dem Endanwender oder Kunden getroffen
wurden.
Mit Hilfe des Service Level Managements haben Sie die Möglichkeit eine
Dienstleistung zu beschreiben, ihre Verfügbarkeit festzulegen und die
notwendigen Elemente die für die Erbringung erforderlich sind zu definieren.
Im Falle einer Fehlermeldung informiert Sie das System automatisch, dass eine
Dienstleistungsvereinbarung betroffen ist, damit sofort die entsprechenden
Maßnahmen eingeleitet werden können. Die Kommunikation kann deutlich verbessert
werden, da die Erwartungshaltungen der Endanwender oder Kunden bekannt sind.
Konsistent hohe Support-Qualität durch
ITIL Standard (ISO 9001)
 HP OpenView Servicedesk wurde gemäß ITIL Standard (ISO9001) entwickelt. ITIL von CCTA
ist die derzeit umfassendste Beschreibung wie heute IT Services angeboten werden
sollten und welche Voraussetzungen dafür geschaffen werden müssen. ITIL ist der
de facto Standard für das Management der IT Infrastruktur.
Bewährte Verfahrensweisen werden dem Support-Mitarbeiter mittels
vorkonfigurierter 'Best Practice Templates' basierend auf ITIL-Prozeduren
dargeboten. Sie sind dann in kürzester Zeit an das spezifische Problem
anzupassen.
Integration
HP OV SERVICE DESK ist vollständig mit den gängigen Netzwerk-Managementsystemen
z.B. von HP, IBM integriert. Durch Schnittstellen können Daten von automatischen
Inventarverwaltungs-Systemen (z.B. Microsoft SMS) übernommen werden. Der
Regel-Manager bietet die Möglichkeit automatisch Workflow-Prozesse zu steuern
und zu kontrollieren. Er überwacht die Prozesse und führt automatisch alle vom
Anwender definierten Eskalationsroutinen aus, wenn Aufgaben nicht planmäßig
abgewickelt werden.
Einfache Implementierung, schnell im Einsatz
Ein spezielles Implementierungspaket ermöglicht den produktiven Einsatz von HP
OpenView Servicedesk schon nach wenigen Tagen. Der Setup-Wizard macht die
Konfiguration denkbar einfach.
Minimaler Wartungsaufwand schont Ressourcen
HP OpenView Servicedesk lernt dazu: Durch kontinuierliche Musteranalyse werden
Wiederholungsfälle erkannt, die Bearbeitung weitgehend automatisiert, manuelle
Eingriffe minimiert.
Übersichtliches Interface im Windows-Look
Die Benutzeroberfläche von HP OpenView Servicedesk entspricht dem etablierten
Microsoft-Standard. Die Benutzerführung ist praktisch selbsterklärend, so sparen
Sie Einarbeitungskosten.
Einfache Integration
HP OpenView verfügt über DCOM und XML-basierte Schnittstellen. So können
Support-Prozesse leicht an vorhandene Anwendungen der
Bereiche ERP, Netzwerk- und Systemmanagement angebunden
werden.
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